Hvad mener kunderne om jeres virksomhed – tør du spørge dem?

Ved at inddrage og stille jeres kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere de rigtige spørgsmål kan du blive klogere på, hvad der fungerer ift. jeres brand, og hvilke knapper der skal justeres på.

Her er 3 spørgsmål, du kan stille dine målgrupper, som hurtigt giver dig inspiration til, hvor der skal sættes ind. Jo flere målrettede spørgsmål jo bedre, men disse kan give jer et godt udgangspunkt.

Du kan som sagt bruge spørgsmålene på både kunder, medarbejdere og øvrige samarbejdspartnere, alt efter hvor I ønsker at opnå mere viden. For eksemplets skyld tager jeg udgangspunkt i målgruppen ‘kunder’ (nuværende som tidligere):

Stil jeres kunder følgende spørgsmål:

1) Hvis min virksomhed var en person, hvilke tre tillægsord ville du så sætte på mig? 

Dét at betragte virksomheden som en person kan gøre det nemmere for folk at danne sig konkrete billeder af jer. Den interviewede svarer f.eks., at han eller hun ser jer som “innovativ, detaljeorienteret og serviceminded.”

2) Du siger, at virksomheden er innovativ, detaljeorienteret og serviceminded. Kan du fortælle, hvordan dette kommer til udtryk?

Her kommer der f.eks. et svar fra den interviewede om, at I er servicemindede, fordi I er gode til at følge hurtigt op på forespørgsler og får løst udfordringer med det samme. Ved at få den interviewede til at konkretisere sine valgte tillægsord får du konkrete billeder på den adfærd, som virker for jeres virksomhed. Kan I gøre mere af det? Kan I kommunikere denne adfærd på sociale medier/via andre kanaler?

3) Nu har du fortalt, hvad vi er, men hvad er vi IKKE, når du sammenligner med konkurrenter? Sæt tre tillægsord på. 

Denne kan være svær for både dig samt den interviewede. Min oplevelse er dog, at der typisk kommer input til udtryk, som kan bruges. Det er her, du kan få super gode input til, hvad I bør ændre på/kan gøre mere af. Kan du komme i dialog med tidligere kunder, kan du få endnu flere input på denne. Husk at spørge den interviewede, om det betyder noget for kunden, at denne ikke ser jer som f.eks. struktureret. Er det frusterende, eller sætter vedkommende faktisk pris på, at I af den grund er mere fleksible?

Hvem skal foretage interviewet af jeres kunder?

Det kan være givtigt at bruge en interviewer udefra til at stille dine kunder m.fl. spørgsmål om virksomheden. Når jeg f.eks. snakker med mine kunders målgrupper, er jeg kun interesseret i at få ‘den fulde sandhed’ frem, således vi har det helt rigtige udgangspunkt at bygge kommunikationen på. Det kan være, du føler, du selv er i stand til at forholde dig objektivt til de svar, der måtte komme tilbage (også de negative), men overvej om det er hensigtsmæssigt og vil give det bedste resultat.

Læs også mit tidligere indlæg om, hvordan I sørger for at sætte handlinger bag jeres vigtigste tillægsord

Sådan lever du jeres værdier

I har lavet jeres analyse og er nu nået frem til, hvilke “ord” I ønsker, jeres kunder forbinder virksomheden med. Ord som udmærker jer blandt konkurrenter. Lad os kalde disse jeres værdier. Men hvordan sikrer du, at I går fra ord til konkrete handlinger, så I netop skaber forbindelsen mellem værdierne og virksomheden?

Gør det til en øvelse at drøfte hvad der ligger i de forskellige værdier, og hvordan I synliggør disse endnu mere.

Nysgerrig, Hjælpsom, Kærlig in action

Lad os tage et eksempel: En virksomhed er nået frem til, at det giver strategisk mening at slå sig på værdierne: Nysgerrig, Hjælpsom, Kærlig.

En meget forsimplet måde at visualisere værdierne på ses nedenfor. Denne er eksternt rettet, men det er jo mindst ligeså vigtigt at indtænke værdierne internt. Det kan du enten lave separat eller lave sammen med det eksterne fokus.

Måderne, hvorpå I lever værdierne, kan inddeles endnu mere. F.eks. kan disse inddeles i hhv. Kommunikation (hvordan taler vi), Handlinger (hvad gør vi konkret), Fysisk miljø (hvordan ser vores virksomhed ud) mm. Når I har brainstormet jer frem til/skitseret, hvordan I lever værdierne, så skal det selvfølgelig være synligt for alle medarbejdere, så de hjælper med at implementere de forskellige handlinger i dagligdagen.

Hvordan lever I jeres værdier?

Step 1: Det starter med analyse…

Virksomhed A, som lige er startet op, skal finde frem til sin edge blandt konkurrenter. Virksomhed B, der har været lidt længere i gang, er kommet godt i gang med forretningen, men mangler en vision, der ensretter fokus for medarbejdere. Virksomhed C, der har flere år på bagen og kører efter faste rutiner, skal justere sit brand til nye tider.

Der kan være flere årsager til at tage jeres virksomheds brand op til overvejelse.

Ligemeget hvilken situation jeres virksomhed står i, er det første skridt det samme: Analyse. Analyse. Og mere analyse.

Hvis du ønsker at connecte bedre med jeres målgrupper, er du nødt til at vide, hvad de synes om virksomheden i dag. Hvis du ønsker at vide, hvordan jeres virksomhed skal positionere sig, skal du kende til konkurrenternes styrke og svagheder.

Her er tre råd til, hvordan du kan skabe et analysegrundlag for den videre udvikling:

1: Involvér medarbejdere

Alt efter hvor mange medarbejdere der er i jeres virksomhed, så er de en suveræn kilde til at afdække, i hvor høj grad virksomheden lever op til det, den siger. Udsend for eksempel et spørgeskema hvor medarbejderne rater virksomhedens værdier på en skala fra 1 til 5 og giv dem muligheden for at uddybe, hvorfor de er vurderet højt eller lavt. Det giver dig inspiration til dit videre brandarbejde.

2: Data, data, data

Jeg gør, hvad jeg kan for at følge med, men har for længst måtte sande, at der er en grund til, at der findes rene Google-eksperter. Team op med eksperter på dette område for det er afgørende for, at du  justerer din kommunikation efter målgruppernes adfærd. Jeg er en sucker for Google Analytics/Adwords-analyser, for det er netop dataene herfra, der sætter min motor i gang i forhold til at udtænke budskaber, der giver mening. Det er de redskaber, der gør, at et budskab ikke bare lyder godt, men også giver strategisk mening.

 3: Stalk derudaf

Undersøg hvad jeres konkurrenter gør, eller rettere sagt ikke gør. Tag ved lære af hvad andre gør godt. Det er tilladt at lade sig inspirere. Sørg dog for at det bliver ved inspirationen og ikke bevæger sig ud i copy-paste. Hvad kan du gøre bedre end jeres konkurrenter? Hvad leverer jeres konkurrenter ikke?

Når det kommer til at samle al denne information, kan jeg anbefale bogen Strategic Advertising  Management, som sikrer, at du besvarer alle relevante spørgsmål i forhold til marked, målgruppe, konkurrenter etc., inden du bevæger dig videre til den kreative proces. Min gode bekendte Anne mindede mig for nylig om Hvorfor-modellen af Simon Sinek, der er meget brugt, men også helt genial efter min mening til at kommunikere hvorfor I gør det, I gør, hvordan I gør det, og hvad I gør. 

Jeg har for de interesserede tidligere skrevet et længere blogindlæg (beklager) om vejen til at skabe et troværdigt brand, der evt. kan inspirere.