Hvad mener kunderne om jeres virksomhed – tør du spørge dem?

Ved at inddrage og stille jeres kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere de rigtige spørgsmål kan du blive klogere på, hvad der fungerer ift. jeres brand, og hvilke knapper der skal justeres på.

Her er 3 spørgsmål, du kan stille dine målgrupper, som hurtigt giver dig inspiration til, hvor der skal sættes ind. Jo flere målrettede spørgsmål jo bedre, men disse kan give jer et godt udgangspunkt.

Du kan som sagt bruge spørgsmålene på både kunder, medarbejdere og øvrige samarbejdspartnere, alt efter hvor I ønsker at opnå mere viden. For eksemplets skyld tager jeg udgangspunkt i målgruppen ‘kunder’ (nuværende som tidligere):

Stil jeres kunder følgende spørgsmål:

1) Hvis min virksomhed var en person, hvilke tre tillægsord ville du så sætte på mig? 

Dét at betragte virksomheden som en person kan gøre det nemmere for folk at danne sig konkrete billeder af jer. Den interviewede svarer f.eks., at han eller hun ser jer som “innovativ, detaljeorienteret og serviceminded.”

2) Du siger, at virksomheden er innovativ, detaljeorienteret og serviceminded. Kan du fortælle, hvordan dette kommer til udtryk?

Her kommer der f.eks. et svar fra den interviewede om, at I er servicemindede, fordi I er gode til at følge hurtigt op på forespørgsler og får løst udfordringer med det samme. Ved at få den interviewede til at konkretisere sine valgte tillægsord får du konkrete billeder på den adfærd, som virker for jeres virksomhed. Kan I gøre mere af det? Kan I kommunikere denne adfærd på sociale medier/via andre kanaler?

3) Nu har du fortalt, hvad vi er, men hvad er vi IKKE, når du sammenligner med konkurrenter? Sæt tre tillægsord på. 

Denne kan være svær for både dig samt den interviewede. Min oplevelse er dog, at der typisk kommer input til udtryk, som kan bruges. Det er her, du kan få super gode input til, hvad I bør ændre på/kan gøre mere af. Kan du komme i dialog med tidligere kunder, kan du få endnu flere input på denne. Husk at spørge den interviewede, om det betyder noget for kunden, at denne ikke ser jer som f.eks. struktureret. Er det frusterende, eller sætter vedkommende faktisk pris på, at I af den grund er mere fleksible?

Hvem skal foretage interviewet af jeres kunder?

Det kan være givtigt at bruge en interviewer udefra til at stille dine kunder m.fl. spørgsmål om virksomheden. Når jeg f.eks. snakker med mine kunders målgrupper, er jeg kun interesseret i at få ‘den fulde sandhed’ frem, således vi har det helt rigtige udgangspunkt at bygge kommunikationen på. Det kan være, du føler, du selv er i stand til at forholde dig objektivt til de svar, der måtte komme tilbage (også de negative), men overvej om det er hensigtsmæssigt og vil give det bedste resultat.

Læs også mit tidligere indlæg om, hvordan I sørger for at sætte handlinger bag jeres vigtigste tillægsord

Corporate/employer/product branding…bliver du også rundtosset?

Hvad tænker du, når du hører termen ‘Branding’? Måske du er lidt forvirret og med god grund, da jeg i hvert fald oplever varierende brug af termen. Måske du kommer til at tænke på termer som corporate branding, employer branding eller product branding. Netop de tre termer (som jeg hyppigst skelner mellem) vil jeg prøve at sætte i en sammenhæng:

1) Corporate branding

Lad os sige at I sælger IT-løsninger til andre virksomheder. Corporate branding er den profil, I (i den perfekte verden) starter med at fastsætte. I går konkret i gang med analysefasen – laver måske nogle medarbejder- og kundeinterviews, tjekker jeres data i Google Analytics, undersøger generelle tendenser for telefoni på markedet… I gør alt dette for at finde ud af, hvad der kendetegner jeres virksomhed/produkter i forhold til konkurrenter. Denne samlede viden bruger I til at skabe et overblik over, hvordan virksomheden bør brande sig i overordnet forstand. I finder ud af, at I adskiller jer ved at være

  • ‘et skridt foran’, fordi I er hurtige til at opgradere til nye teknologier
  • bæredygtige i forhold til den måde, I skiller jer af med hardware, der har fejl
  • fagligt dygtige i forhold til jeres forståelse af kunders behov.

Disse karaktertræk skal indtænkes over for alle jeres målgrupper. En målgruppe er f.eks. nuværende samt potentielle nye medarbejdere:

2) Employer branding

I går nu et skridt videre og ser på brandet over for medarbejdere. De skal forstå og kunne se selv sig i den overordnede branding. Hvordan skaber I interne rammer, der understøtter, at ‘I er et skridt foran’ og viser dette udadtil f.eks. igennem sociale medier? Ligesom der er forskel på mennesker, er der forskel på medarbejdere, så hvordan skal kommunikationsmedarbejderen vs. programmøren integrere ‘et skridt foran’, bæredygtighed og faglighed?

Dette får I skitseret ned og opsat nogle rammer for.

3) Product branding

Nu til produkterne som jeres medarbejdere jo er med til at skabe. Hvilke teknologier skal bruges i hvilke løsninger? Hvordan sikrer I fokus på bæredygtighed fra valg af leverandører til udvikling af løsning etc.? Hvordan sikrer I, at produkterne afspejler jeres kunders behov?

Mere og mere får I sat praktik bag de ord, som virksomheden skal associeres med hos jeres målgrupper.

Samme fortælling binder brandingfaserne

Det gennemgik jeg meget forsimplet. Der ligger selvfølgelig mange delfaser i de forskellige fokusområder, ligesom der findes yderligere målgrupper (ud over medarbejdere og kunder), som kræver unikke strategier. Min pointe er, at al jeres branding skal tage afsæt i den samme fortælling, hvis I med tiden skal skabe et stærkt brand. Det er vigtigt at have den interne forståelse og praktik med, for at verdenen udenfor oplever det samme. Den røde tråd er key.

Og tilbage til at I i den perfekte verden starter med at fastsætte jeres ‘corporate profil’, før I dykker længere ned. Ja, det vil være super, hvis I gjorde. Men nogle gange skaber man af tidsmæssige og økonomiske årsager sin visuelle identitet og laver ny hjemmeside, før man har helt styr på markedsforholdene. For bare at komme i gang. Nogle gange koncentrerer man sig om brandingen over for en specifik kundemålgruppe, før man har helt styr på den overordnede profil. Det kan der være flere årsager til. Det gode er, at I altid kan bruge jeres erfaringer til at tage jeres brand op på ny.